TIEDOTE 18.06.2012                                         HMV PublicPartner Oy

Enemmän vähemmällä! Resurssien oikea kohdentaminen vaikuttavuuden avaimena

HMV ja ICMI kirjoittajina Tietoasiantuntija-lehden 2-3/2012 artikkelissa.

Tehokas palvelujen tuottaminen koostuu tulevaisuudessa sekä perinteisistä että uusista sähköisistä palveluista. Molemmilla on vahvat puolensa, ja kumpaakin palvelutapaa tarvitaan. Myös yhteisölliset resurssit ja sosiaalinen media kannattaa valjastaa palvelujen tuottamiseen. Millaisia ovat tehokkaat palveluyhdistelmät? Miten palveluresurssit ja asiakkaille tarjottavat palvelut kannattaa yhdistää?
Lue koko teksti: Artikkeli pdf-tiedostona.

Kohti sähköisiä palveluja
Julkisten palvelujen siirtäminen sähköisiin kanaviin on toistaiseksi tapahtunut verkkaiseen tahtiin. Yhtenä syynä on ollut tasavertaisuuden periaate. Kun kaikilla kansalaisilla ei ole ollut osaamista tai mahdollisuuksia käyttää sähköisiä palveluja, niiden kehittämisessä on viivytelty käyttäen verukkeena turvallisuutta ja palvelusuojaa. Ei myöskään ole tunnistettu sähköiseen palveluun siirtymisen oikeaa ajoitusta niiden palvelujen osalta, jotka voidaan – ja jotka kannattaa – digitalisoida  itsepalveluksi ja yhteisöpalveluiksi.

Osasyynä vastustukseen on ollut käsitys, että sähköinen palveluyhteiskunta koostuu vain sähköisistä palveluista eikä perinteisiä henkilökohtaisia palveluja enää tarvita. Se luo mielikuvan tilanteesta, jossa julkisia palveluja voisi käyttää vain sähköisesti, ja osaamattomat saisivat jäädä ilman palveluja oman onnensa nojaan. Palvelujen tehokkaan tuottamisen (eli tuottavuuden) sekä vaikuttavuuden kannalta sellainen ei ole toivottavaa.

Vaikuttavuus ja palvelujen kohdentaminen asiakassegmenteille
Vaikuttavuudella tarkoitetaan muutoksia, joita tuotetuilla tuotteilla saadaan aikaan palvelujen käyttäjissä tai heidän välityksellään laajemmin yhteiskunnassa. Tällaisia muutoksia ovat esimerkiksi oppiminen koulutuspalveluissa tai potilaan paraneminen lääkäripalveluissa. Tuottavuudella puolestaan tarkoitetaan käytettyjen resurssien (panosten) ja tuotoksen suhdetta.

Yksi keino kasvun saavuttamiseksi on tuntea asiakkaat, luokitella heidät tarpeiden mukaisiin ryhmiin sekä kohdistaa palvelut ryhmiin, joissa voidaan saavuttaa tavoitteiden kannalta merkittävimmät tulokset.

Palveluluokittelun hyödyntäminen julkisten palvelujen kehittämisessä
Usein sähköisen rutiinipalvelun tuottaminen maksaa vain murto-osan perinteisen palvelun kustannuksesta. Halu sähköistää palveluja onkin tuotantonäkökulmasta selvä: mitä suurempi on palvelujen volyymi ja mitä rutiininomaisempia ne ovat, sitä mittavammat kustannushyödyt saavutetaan.

Pitäisikö siis kaikki palvelut siirtää sähköisiksi, jolloin päästäisiin maksimaaliseen tehokkuuteen? Vastauksena on ”ei”, koska asiantuntijoita tarvitaan yhä edelleen. Sähköistettävät itsepalvelut ja asiantuntijapalvelut pitää vain määritellä oikein. Joitakin osia ennen asiantuntijaosuutta suoritettavista front- ja back office -toiminnoista voidaan digitoida ja automatisoida. Asiakkaat ohjataan oikeaan palvelukanavaan asiakastarpeen mukaan.

Viime vuosina palvelujen toteuttamiseen ovat tulleet mukaan erilaiset digitaaliset yhteisöt. Yhteisöllisyydessä tiettyjä asioita jaetaan edelläkävijöille. He lähtevät toimimaan itse ja vievät asiaa eteenpäin: asiakkaat hoitavat keskenään tiedon jakelun ja haun. Tehtävät eivät tule enää virastoon asti, mikä vähentää sen työtä. Yhteisöllisyys ei kuitenkaan ole vain omien yhteisöfoorumeiden perustamista, vaan mm. blogien ja bloggaajien hyödyntämistä, jolloin on tärkeää antaa heille työkaluja viedä yhteisöllisyyttä eteenpäin. Asiakkaat siis otetaan mukaan myös palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen.

Asiakasrajapinta ja taustaprosessit sovitettava yhteen
Käyttäjänäkökulman lisäksi tulisi miettiä myös palvelukokonaisuus: mitä vaikutuksia ”tehokkaalla” asiakaspalvelukanavalla on palvelujen taustaprosesseihin. Myös verottaja on hyödyntänyt palvelujen luokittelua, kun se on uudistanut toimintaansa. Suhteellisen yksinkertainen palvelu, kuten uuden verokortin tilaaminen, sujuu helposti sähköisenä suurimmalta osalta kansalaisia. Helppoa käyttäjälle – ja tehokasta palvelun tuottajalle.

Sähköinen palvelu avustaa käyttäjää kaikissa vaiheissa. Tehokas neuvontakanava on silloin oleellinen tuki. Sähköisyyden edut menetetään, jos päädytään tilanteeseen, missä palvelusta tulee asiakkaalle liian monimutkainen käytettäväksi ja palveluntarjoajalle liian monimutkainen kehitettäväksi.

Palveluja tuleekin käsitellä erilaisina ja erilaista lähestymistapaa vaativina: helpot arkirutiinit voidaan tarjota sähköisinä, sen sijaan monimutkaisemmissa tulee miettiä muita tapoja.

Kun käyttäjien kysymykset ovat monimutkaisia ja harvoin toistuvia, silloin perinteinen henkilökohtainen asiakaspalvelu voi olla tehokkain tapa. Palvelujen tulevaisuus koostuukin sekä perinteisistä että sähköisistä palveluista. Lisäksi yhteisölliset resurssit ja sosiaalinen media kannattaa valjastaa mukaan kuten vaikkapa verottaja, poliisi ja Kela ovat jo tehneet.

Miten saavutetaan todellinen harppaus tuottavuudessa?
Todellinen harppaus tuottavuuden ja siten myös vaikuttavuuden kasvussa ei tapahdu viilaamalla prosessia vaan muuttamalla toimintalogiikkaa. Vaikuttavuuden kehittäminen vaatii kykyä analysoida toiminnan ja palvelujärjestelmän toimintalogiikkaa kokonaisvaltaisesti. Tuottavuuden parantamisessa säästöjen tavoittelun ei pidä olla lähtökohtana, vaan uudenlaisten ratkaisujen ja vaihtoehtojen löytäminen.

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus- ja toimittajayhteistyö tarjoaa paljon vaihtoehtoja. Uusilla malleilla yksityisten toimijoiden ja kolmannen sektorin kehittämisresursseja voitaisiin hyödyntää palvelujen ja tuotantotapojen tehostamisessa. Palvelujen kehittämisen tulisi olla kannustavaa myös yksityisille toimijoille. Nykyiset kilpailutus- ja yhteistyömallit johtavat yritysten näkökulmasta usein tilanteisiin, joissa panostukset jäävät yritykselle ja hedelmät tarjotaan myös kilpailijoille.

Palvelutuotannossa on paljon osa-alueita, joissa uudenlaiset ansaintamallit voisivat mahdollistaa julkisten palveluiden tuottamisesta aiheutuvien kustannusten uudelleenjakautumisen. Lisäksi asiakkaiden ja erilaisten yhteisöjen osallistumista palvelujen tuottamiseen voitaisiin edistää.

Artikkelin kirjoittajat
Jukka Kallio, Senior Advisor, HMV Service Economy Oy
Jussi Kleemola, Senior Advisor, HMV PublicPartner Oy
Mika Raulas, Partner, ICMI Oy